Booking.comに苦情・クレームを言ったら返金対応してもらえた話☆旅のトラブル

Booking.com(ブッキングドットコム)は世界最大級のホテル予約サイトであり、その存在はもはや説明は不要でしょう。

僕自身も旅の間、かなりお世話になっており、今なお利用し続けています。これは僕が東ヨーロッパでBooking.comを通して宿を利用し、クレームを言う事になった経緯と返金対応までの時系列をご紹介する記事です。

Booking.comを通して予約した宿で問題を抱えておられる方に、少しでも参考になればと思います。

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事の発端(予約内容が違う)

まず僕に起こった件についてご説明させていただきます。

僕はBooking.comを通じて一つの宿に3泊4日(5月30日~6月2日)の予約を入れました。

その予約の際に見た部屋は「ファミリールーム -1名用- 」と記載されていました。

そのため、ファミリールームだけど一人で泊まれてこの値段ならとても安いと魅力を感じて予約をしたのでした。

部屋はシングルベッドが2台、二段ベッドが1台置いてありました。

そして2泊目までは自分一人で部屋を使っていて、とても良いところだなと思っていたのですが、3泊目の日(6月1日)に突然スタッフが押しかけてきて、

「一人この部屋に宿泊するから。」

と言ってきました。僕はあれ?と思って戸惑っていたら

「この部屋ドミトリーだから!」

と言われました。その時は確かに料金は安い(普通のホステルのドミトリー価格)し、部屋には余っているベッドがあるから、自分が予約の時に見間違えたのかと思いました。

余談ですが、この時に入ってきた人が旅行者と思えないぐらい荷物を全く持っておらず、持っているものと言えば携帯と充電器ぐらいで、かなり怪しかったことから心理的に不安がありました。

しばらく経って、自分の予約を確認してみるとやはり予約一人用だと書かれています。

そこで、やはりおかしいと思って先ほどのスタッフさんに話を聞きに行く事にしたのです。

ホステルに確認

受付にいた先ほどのスタッフさんの所まで行って説明をすると、その方は雇われた方でオーナーから

「あの部屋はドミトリーだから入れろ」

と言われたとのことでした。

そこでその場でオーナーさんに連絡を取ってもらい、確認をしてもらう事にしました。

しかし、オーナーさんはやはり

「あの部屋はドミトリーだから」

の一点張り。

僕はチェックインの時にもらった領収書にも一人用と記載されていることを指摘しながら必死に説明しましたが、

「領収書にはDorm(ドミトリー)と書いてあるでしょ」

と言われ、やはり対応は同じでした。

IMG 8355

海外の人は一度言い出したら、相当言い負かさないと折れることはありませんし、何より電話では埒があかないと思い、Booking.comに報告するとだけ言い電話を切りました。

これ以降、ホステルの人とこの件についてやり取りすることは一切ありませんでした。

Booking.comへクレーム

そのままBooking.comへ問い合わせのメッセージをアプリ上で送りました。(方法は後述します)

内容はちょっと覚えていないんですが、今回の説明と予約時の内容が違うということや領収書にも記載されているなどのできる限りの説明を書いたと思います。(全て日本語です)

メッセージは送ったのですが、ネット上で調べてみるとBooking.comのクレーム対応は酷く、基本的に返金などの対処等は何もされないという話がほとんどだったので、メッセージは送ったものの、どうせ何もしてくれないだろうと考えていました。

結局その日は怪しい人を警戒しながら同室で寝ました。

Booking.comからの返答

しかし、僕も忘れた頃にそれはやってきました。

6月12日の実に僕がメッセージを送ってから11日後にBooking.comのCustomer Serviceからメールがきました。

そこには以下のような文章がありました。

画像が見にくい場合には下の文章を読んでください。

この度は、〇〇 Hostelでのご滞在が満足なものではなかったのこと、宿泊施設に代わりお詫び申し上げます。また、その旨を弊社までお知らせいただきありがとうございます。ご返信が遅延し大変申し訳ございませんでした。
宿泊施設へ連絡しておりましたが、本日返信がございました。

この度は、ご滞在に関しご満足いただけず誠に申し訳ございませんでした。
お客様にご満足いただけなかったお詫びとして、弊社より10ユーロの返金をご提案させていただきます。ご了承いただける場合は、このメールへのご返信でその旨お知らせください。ご連絡をいただき次第、早急に返金手続きをさせていただきます。

この度は、〇〇 Hostelでのご滞在がご期待に沿うものではなかったこと、改めてお詫び申し上げます。いただいた貴重なご意見をもとに、今後はご満足いただけるよう〇〇 Hostelとともに一層のサービス改善・向上に努めてまいります。

お客様からのご連絡をお待ち申し上げております。

Booking.com Customer Service Team

返信が遅かったのは宿泊施設への確認のためだったということがわかりました。またBooking.comから10ユーロの返金対応をしてくれるということでした。

前評判が悪すぎてBooking.comには全く期待していなかったため、これらの誠意ある対応に少し感動してしまいました。

そこから返金をお願いする旨を返信した所、次の日には返金のためのカード情報を入力するURLなどが送られてきました。

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情報を入力して、あとは返金を待つだけとなりました。

無事返金

メールには返金処理が7~10日かかるとのことでしたが、僕のカードに返金処理がされたのは、4日後の6月17日でした。そして実際の返金は一ヶ月後となっていました。

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僕としては全く期待していなかったところからの返金対応だったので、逆にBooking.comへの心象は良くなりました。

世界最大手とも言われる予約サイトなので、正直使えないとなると旅もやりにくくなりますし、不信感を持ちながら利用するのも辛いので。

全体の時系列と自分がやった事をまとめました

まずは今回の僕に起きた事件を時系列で表にまとめてみました。

日時 内容
5/30~6/2 宿泊
6/1 突然この部屋はドミトリーだと言われ、怪しい人が同室に。

自分で予約内容確認し、オーナーへクレーム

Booking.comにも問い合わせから事態の説明と対応を求める

6/2~6/11 音沙汰なし
6/12 Customer Surviceからメールがくる

即日返信

6/13 返金のためのURLが送られてくる
6/17 カード会社に返金処理が行われる

※表の文章が途切れている場合、表をタップしながら左にフリックすれば読めます。

そして今回の件において、正直何が良かったのかはわかりませんが、自分が対策として取った行動について記載しておきます。

【行動① 領収書をとっておいた】→証拠

これは正直運だったと思います。多くのホステルでは領収書を発行しないところも多いと思いますが、僕が宿泊した問題のホステルでは領収書を発行してくれていました。

なので、自分から取った行動ではないのですが、それを捨てずに持っておいたのが功を奏しました。

【行動② オーナーにちゃんとクレームを言った】→相手に問題を認識してもらう

当然の事なのですが、もしかしたら何気に重要なのかもしれません。

最初に僕がカスタマーサービスから貰ったメールにも書いてありましたが、Booking.comは裏を取るために宿泊施設に連絡をするようです。

もしそこで宿泊施設側が問題を認識していなければ、流されてしまいかねません。そのため、オーナーには毅然とした態度でクレームを付けてBooking.comに報告することを伝えておいた方が良いでしょう。

Booking.comから連絡が来ないパターンの問題点は、もしかしたら宿泊施設がBooking.comにそんな事件はなかったと言っていたり、Booking.comに連絡を返していない事によって発生しているパターンもあるのかもしれません。(あくまで予想ですが・・・)

それは宿泊施設側のモラルの問題でしょう。

そういった意味では僕が泊まったホステルはまだ真摯に向き合ってくれたのかもしれません。

【行動③ 問題が発覚した直後にBooking.comのサイトで自分が予約した内容などをスクリーンショットしていた】→証拠

これは領収書だけでは少し不十分だと思ったので、実際に自分が予約の際に見た画面を確認しておこうと思ったからです。

証拠は多ければ多いほど良いので、使えそうなものは全て使おうと思いました。

【行動④ 問題が発覚した直後にBooking.comにもクレームを付けた】→早期連絡

これが一番重要なポイントかもしれません。この早期連絡というのはBooking.comのサイトにも「迅速な対応をするためにも早期に連絡をしてください」という様な内容が書かれています。

初動が早い方が記憶もはっきりしていますし、相手にBooking.comからの連絡が早く行けば行くほど、プレッシャーもかけられると思います。

そのため問題が発覚したら、できるだけ早く連絡をした方が良いでしょう。

ちなみに僕はBooking.comにメッセージを送りましたが、このメッセージ対応は2週間以内の予約に限るようです。それを過ぎてしまうと電話でしか対応してくれませんので、ご注意ください。

Booking.comへのクレームの仕方

僕は携帯のアプリで予約をしていたので、アプリから問い合わせをしました。

まずは下のラベルから「もっと見る」をタップし、「カスタマーサービスへのヘルプページへ」を選択しましょう。

すると自分が過去に予約した宿泊施設の一覧が表示されますので、問題の施設を選択してください。

そしてコメントのところにできるだけ詳細な内容を書いて、「次へ」をタップします。

下の項目の中から自分の内容と合致するものを選択しましょう。

そして、最終的に「カスタマーサービスにメッセージを送信」を選択すると先ほど書いた内容が出てきますので、確認して送信してください。

これでクレームは完了です。あとはひたすら待つのみ。

僕はこのメッセージ上に返信が来るかと思いましたが、実際には登録しているメールアドレスに連絡が来たので、メールは常にチェックしておいてください。

諦めないでください!

今回の僕の一件はたまたま上手くいったパターンなのかもしれません。

それでも対応してくれる時は対応してくれるという事がわかったので、何か不満に思うことがあったら、ダメ元でも諦めずに行動してみてください。

この記事が少しでも参考になれば幸いです。

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